Geri Bildirim - Geri Bildirim Sorunları Nasıl Halledilir?

Geri Bildirim - Geri Bildirim Sorunları Nasıl Halledilir?

• 1. 1 Geri Bildirim
• 2. 2 Ana Menü GERİ BİLDİRİM Eğitime Başla Geri Bildirim Sorunları Nasıl Halledilir Kötü İletişimci İnsanlarla Çalışırken Sabırlı Olun Geri Bildirim Artık Ne Zaman İşe Yaramaz Oynak Durumlarda Özenli Davranın Uygunsuz Geri Bildirimlerde Bulunmaktan Kaçının Geri Bildirim Sorunları Nasıl Halledilir?
• 3. 3 Ana Menü Eğitime Başla GERİ BİLDİRİM Geri Bildirim Sorunları Nasıl Halledilir Kötü İletişimci İnsanlarla Çalışırken Sabırlı Olun Geri Bildirim Artık Ne Zaman İşe Yaramaz Geri Bildirim Sorunları Nasıl Halledilir? Oynak Durumlarda Özenli Davranın Uygunsuz Geri Bildirimlerde Bulunmaktan Kaçının
• 4. Geri Bildirim Sorunları Nasıl Halledilir? Geri Bildirim Sorunları Nasıl Halledilir? Geri bildirimde bulunmak ya da almak her zaman kolay değildir. Hem verenin hem de alanın geri bildirimin temel yararlarına ve verilen geri bildirimin yanlış varsayımlar üzerine inşa edilmiş olma olasılığına açık olması gerekir. Her iki taraf da geri bildirimin gerçekten değerli olduğuna inandığında verilen mesaja odaklanır, onu geçiştirmezler. Ama o noktaya gelmeden önce, tarafların her ikisinin de olumsuz tutum veya çağrışımları halletmeleri gerekebilir. Geri Bildirim Sorunları Nasıl Halledilir ? Anasayfa
• 5. 5 Geri Bildirim Sorunları Nasıl Halledilir ? Geri Bildirimde Bulunmakta Zorlanabileceğiniz Nedenler •Geri bildirimin olumsuz ya da yararsız olduğuna inanıyorsanız, •Karşınızdaki insanın sizden hoşlanmayacağından endişe ediyorsanız, •Karşınıdaki insanın geri bildirimi kaldıramayacağına inanıyorsanız, •Daha önce, alıcı tarafın kendisini değiştirmediği ya da geri bildirimi düşmanca karşıladığı durumlar yaşadıysanız, •Geribildirimin riskine değmediğini düşünüyorsanız. Düzeltici Geri Bildirim Almaktan Kaçınma Nedenleri •Kendinizi, beklediğiniz eleştiriyi rasyonelleştirmek ve savunmaya geçmek zorunda hissediyorsanız, •İyileşmenize yönelik önerilerin özsaygınızı yok ettiğine inanıyorsanız, • Daha önce, geri bildirimin yararsız ya da haksız olduğu durumlar yaşadıysanız. Teyit Edici Geri Bildirimi Bile Rahatsız Edici Bulma Nedenleri •Başkalarından farklı bir yere konmak istemiyorsunuzdur. •Başkalarının sizi kıskanacağını düşünüyorsunuzdur. Anasayfa
• 6. 6 Geri Bildirim Sorunları Nasıl Halledilir ? Geri bildirim en az iki kişi arasındaki etkileşime dayalı bir şey olduğu için, üretken ve dürüst iletişimin koptuğu anların olması doğaldır. Yukarıda sıralanan çekinceler normaldir, ama bunlar kolaylıkla bertaraf edilebilir; çünkü geri bildirim sadece ilişkileri gerginleştirme riskini göze almaya değmekle kalmaz, aynı zamanda kuruluşun sağlığı bakımından da vazgeçilmezdir. Anasayfa
• 7. 7 Geri Bildirim Sorunları Nasıl Halledilir ? Ne ki, bazı özel durumlar vardır ki, normları aşan sorunlara yol açabilir. Kişisel ilişkiler meselelerin açıklıkla veya doğrudan ele alınmasının önünü kesebilir. ØYukarıya doğru düzeltici geribildirimde bulunmak ters karşılanabilir, hatta sizin açınızdan mesleki riskler bile taşıyabilir ØYukarıya doğru düzeltici geri bildirimde bulunmak ters karşılanabilir, hatta sizin açınızdan mesleki riskler bile taşıyabilir. ØKötü iletişimci insanlarla uğraşmak zorunda kalmak geribildirim sürecini baltalayabilir ØKötü iletişimci insanlarla uğraşmak zorunda kalmak geri bildirim sürecini baltalayabilir. ØAşırı duygu yüklü durumlarda, geribildirimde bulunmaya çalışmak ilişkileri zedeleyebilir ØAşırı duygu yüklü durumlarda, geri bildirimde bulunmaya çalışmak ilişkileri zedeleyebilir. ØUygunsuz geribildirimde bulunmak yarardan çok zarar getirebilir ØUygunsuz geri bildirimde bulunmak yarardan çok zarar getirebilir. Anasayfa Geri bildirim en az iki kişi arasındaki etkileşime dayalı bir şey olduğu için, üretken ve dürüst iletişimin koptuğu anların olması doğaldır. Yukarıda sıralanan çekinceler normaldir, ama bunlar kolaylıkla bertaraf edilebilir; çünkü geri bildirim sadece ilişkileri gerginleştirme riskini göze almaya değmekle kalmaz, aynı zamanda kuruluşun sağlığı bakımından da vazgeçilmezdir.
• 8. 8 İki Arkadaş Anasayfa Geri Bildirim Sorunları Nasıl Halledilir ?
• 9. 9 09:54 Anasayfa Geri Bildirim Sorunları Nasıl Halledilir ? Selam Deniz! Selam Betül!
• 10. 10 Bu durum daha fazla kontrolden çıkmadan müdahale etmeliyim. Anasayfa Geri Bildirim Sorunları Nasıl Halledilir ?
• 11. 11 Selam Betül, Saat 11:00’de odama gelebilir misin? Bir kahve içelim. Saygılar, Deniz Başar betult@... denizb@... Görüşme Hk. Anasayfa Geri Bildirim Sorunları Nasıl Halledilir ?
• 12. 12 Anasayfa Geri Bildirim Sorunları Nasıl Halledilir ?
• 13. 13 10:05 Anasayfa Geri Bildirim Sorunları Nasıl Halledilir ?
• 14. 14 Deniz’in Betül’ün davranışları konusunda yaptığı varsayımların ve vardığı sonuçların farkına varması ve Betül’le bir araya gelmeden önce bunları bir yana bırakması gerekir. Betül’e, onda gördüğü belli davranışlardan – işe geç gelmek, erken ayrılmak, toplantıyı kaçırmak vb – söz etmeyi düşünmeli ve bu davranışlarının ekip üzerindeki sonuçlarını anlatmalıdır. Bunu yaptıktan sonra, Betül’e olup bitenler ve bunların nedenleri konusunda ne düşündüğünü sormalı ve onun dediklerini dinlemeye hazır olmalıdır. Deniz’in bütün bildiği şeylere rağmen, Betül belki yaptıklarının farkında değildir ya da çalışmasını etkileyen birtakım ciddi kişisel sorunları vardır. Deniz geri bildirim toplantısına, Betül’ün aralarındaki dostluktan yararlandığı ya da kendisini kullandığı kesin inancıyla yaklaşacak olursa (ki, bunlar nesnel verilerden çok onun varsayım ve yargılarından kaynaklanan şeylerdir), geri bildirimin her ikisi için de yararlı sonuçlar verme olasılığı düşüktür. Deniz’in önyargılı geri bildirimi muhtemelen bir saldırı gibi görülecek, sorunu çözemeyecek, üstelik arkadaşlıklarına da zarar verecektir! Anasayfa Geri Bildirim Sorunları Nasıl Halledilir ?
• 15. 15 Geri Bildirim Sorunları Nasıl Halledilir ? Meselenin önlem almaya değer olup olmadığına karar verin Örneğin, yöneticinin davranışının yarattığı sonuçlar ekibin kendi içinde düzeltebileceği şeylerse, yöneticiye başvurmaya gerek olmadığına karar verebilirsiniz Özenli bir hazırlık yapın Böyle bir durumda çok özenli bir hazırlık yapmanız gerekir. Sorunu nasıl formüle edeceğinizi planlayın. Genelgelerden, notlardan, iş tanımlarından, olaylardan, buluşmalardan, elde edilen sonuçlardan vb. yararlanarak veri toplayın. Geribildirim toplantısı için randevu alın Yöneticinize sürpriz yapmayın! Onunla önemli bir meseleyi baş başa görüşmek istediğinizi önceden haber verin. Bir araya geleceğiniz zamanı ve yeri bildirmesini isteyin. Söz konusu davranış ve bunun ekip üzerindeki sonuçları üzerinde durun Yöneticinizin kişiliğine ve duruma bağlı olarak, konuşmaya dostça ve neşeli bir havada başlayabilirsiniz. Ne ki, geri bildirimde bulunurken bunu doğrudan, basitçe ve doğru bir biçimde yapın. Onun kişiliği değil, davranışı üzerinde durun. Suçlayıcı bir ses tonu kullanmaktan kaçının. Yöneticinin tutarsız davranışlarının ekibin üretkenliği üzerindeki sonuçlarını mutlaka belirtin. Yöneticinizin tepkisini büyük bir dikkatle izleyin Beden diline dikkat edin. Geriliyor mu? Arkasına yaslanarak sizden uzaklaşıyor mu? Kollarını kavuşturuyor mu? Bunlar soğukluk işaretleridir. Eğer size doğru eğiliyor,dikkatle dinliyor, başıyla onaylıyorsa, meseleyi anlamaya çalışıyor. Aldığınız sözel tepki elbette, patronunuzla meseleyi anlayıp anlamadığının ve geri bildirime ve değişime açık olup olmadığının en önemli göstergesidir. Düzenli aralıklarla, “Bu size de anlamlı geliyor mu” diyerek tepkisini teşvik edip yönlendirebilirsiniz. Öneri yapın veya istekte bulunun Eğer durum kötüye gitmiyorsa, sorunu ortaya koymaktan olası çözüme geçin. Yöneticinizin bu meydan okumayı göğüslemeye hazır olup olmadığını artık biliyorsunuzdur. Eğer hazırsa, durumu düzeltmeye yönelik çeşitli seçenekler üzerinde konuşmaya yanaşabilir. Mutabakat ya da değişim taahhüdü olup olmadığını kontrol edin Süreç iyi gidiyor gibi görünse bile, taahhüt konusunda her ikinizin de netliğe ulaştığınızdan emin olun. Toplantı sona ermeden önce, şöyle bir şey sorun: “Şu halde, hepimizin en büyük önceliğe odaklanmamız gerektiği konusunda hemfikiriz, öyle değil mi?” Yöneticinizin buna basitçe “evet” demesini temin etmeye çalışın. Anasayfa
• 16. 16 Geri Bildirim Sorunları Nasıl Halledilir ? Geri Bildirimin Artık Ne Zaman İşe Yaramaz Olduğuna Karar Verin Bazı durumlarda size bağlı çalışan bir kişinin ne yaparsanız yapın değişmediğini görürsünüz. Bu ilerleme kaydetmeme halinin birçok nedeni olabilir. Kişi hiçbir şeye aldırmamaktadır, değişmesi gerektiğini anlamamaktadır, yönetim tarzına karşıdır vb. Ne ki, bir süre sonra ne sizin, ne ekibinizin ne de kuruluşunuzun söz konusu çalışanın bu davranışına daha fazla katlanmanız gerekmediği bir noktaya gelirsiniz. Peki, ne yapmalı? O zaman, söz konusu kişinin ayrılmasının yolunu hazırlamalısınız. •Sorunun büyümesine herhangi bir katkınız olup olmadığını bir kez daha düşünün. •İnsan kaynakları departmanıyla temasa geçerek onların da tavsiyelerini ve yardımını isteyin. •Bir geri bildirim toplantısı daha yapmayı deneyin, ama bu kez orada tanık olarak bir başka kişi daha bulundurun. •Söz konusu çalışanın neyi nasıl söylediğini, nelere evet dediğini, nasıl olumlu ve olumsuz davrandığını özenle belgelendirmeye başlayın. •Yaptığınız her şeyin ilgili herkesin yararına olduğundan emin olun. Anasayfa
• 17. 17 Geri Bildirim Sorunları Nasıl Halledilir ? Sessiz, ürkek ya da kötü iletişimci insanlarla uğraşırken süreci yavaşlatın. Kendiniz de ağır ağır konuşun. Uzun molalar verin. En önemlisi, “Müşteriye, hangi gerekçeyle kendisine yardımcı olamayacağımızı söyledin” ya da “Sunum için nasıl bir hazırlık yaptın” gibi, açık uçlu sorular,uzunca yanıt gerektiren sorular sorun. Bu tür sorular sadeve “evet” ya da “hayır”dan farklı yanıtlar gerektirmekle kalmaz, aynı zamanda söz konusu kişinin bakış açısı hakkında daha fazla şey bilmek istediğinizi, soruna sadece kendi bakış açınızı dayatmaya kalkışmadığınızı da gösterir. Kötü İletişimci İnsanlarla Çalışırken Sabırlı Olun Anasayfa
• 18. 18 Geri Bildirim Sorunları Nasıl Halledilir ? Heyecanlı patlamalara nasıl tepki vereceğinizi planlayıp provasını yapın Toplantı sırasında dikkatinizin dağılmaması ne diyeceğinizi unutmamanız için, geri bildiriminizi ana başlıklar halinde not edin Siz de sakin olun. Ağır ağır ve açık konuşun Yargılayıcı izlenimi uyandırabilecek yorumlar yapmaktan kaçının Temel ayrıntılar, neyin ne zaman olduğu vb. gibi konularda küçük mutabakatlar oluşturmaya çalışın Geri bildiriminiz basit olsun. Her toplantıda sadece bir iki noktayı gündeme getirmekle yetinin İlgili kişiler sinirli ya da öfkeliyseler, herhangi bir geri bildirim toplantısı düzenlemeden önce yatışmalarını beklemeye çalışın. Dışa vuran heyecanlar yatışmış gibi göründüğünde bile, henüz diri duygular her an harekete geçebilir. Onun için, hazırlıklı olun: Oynak Durumlarda Özenli Davranın Anasayfa
• 19. 19 Geri Bildirim Sorunları Nasıl Halledilir ? İnsanların tatsızlık yaratacak gibi görünen durumlara gösterdiği yaygın tepki, böyle durumlardan uzak durmaktır. Yüz yüze yapılacak bir geri bildirim toplantısı istendiğinde, yöneticinin, ya geri bildirim sürecinden rahatsızlık duyduğu için ya da geri bildirime zaman ayırmak istemediği için, farklı ya da etkinliği düşük bir yaklaşım içine girmesi halinde, genellikle böyle bir durum ortaya çıkar. Uygunsuz Geri Bildirimlerde Bulunmaktan Kaçının Anasayfa
• 20. 20 Müşteri Hizmetlerinde Neler Oluyor? Anasayfa Geri Bildirim Sorunları Nasıl Halledilir ?
• 21. 21 MÜŞTERİ HİZMETLERİ Sorunu birkaç saate çözeceğiz hanımefendi. Sorunun ne zaman çözüleceği belli değil beyefendi. Onarım ekibinin geri bildirimlerine göre sizi bilgilendireceğiz. Emin olun sorun en kısa sürede çözülecek beyefendi. Anasayfa Geri Bildirim Sorunları Nasıl Halledilir ?
• 22. 22 Ya anlamıyor musunuz! Size sorun çözülecek dedim. Sürekli aramanızın anlamı da nedir! Anasayfa Geri Bildirim Sorunları Nasıl Halledilir ?
• 23. 23 Anasayfa Geri Bildirim Sorunları Nasıl Halledilir ?
• 24. 24 Müşteri hizmetleri masası görevlilerinin müşterilerimize kaba davrandığı durumlar olduğunu öğrenmiş bulunuyorum. Profesyonelliğe yakışmayan bu davranış, hem ekibinizi, hem müşterilerimizi, hem de kuruluşumuzu etkilemekte olduğu için, hoşgörüyle karşılanmayacaktır. Söz konusu davranış birçoğunuz için geçerli olmasa bile, birkaç çürük elemanın itibarımızı ve şirketimizin geleceğini mahvetmesine izin veremeyiz. Hepinizin müşterilerimizle ilgilenirken profesyonelce ve saygılı davranmanız gerekir. Anasayfa Geri Bildirim Sorunları Nasıl Halledilir ? musterihizmetleriekibi@... ahmetc@... Görüşme Hk.
• 25. 25 Yöneticinin bu durumda ekibine verdiği mesaj şu oluyordu: Müşterilere profesyonelliğe yakışmayan yanıtlar verilmesi hoşgörüyle karşılanmayacaktır. Ama bununla sorunu çözmüş olmuyordu. Tersine, yaptığı şuydu: §Bütün ekibi şaibe altında bırakıyordu, çünkü suçlunun kim olduğu belli değildi. §Zaten bitkin düşmüş olan ekibin sıkıntısını daha da artırıyordu. §E-posta mecrasının arkasına gizlenerek kendisini koruma altına alıyordu. §“Profesyonelce, saygılı” davranış modelinin ne olduğu konusunda hiçbir şey söylemiyordu. §Ekibine arka çıkmıyordu. §Gerçek sorunun ne olduğunu araştırmıyordu. §Sorunu çözmüş olmuyordu. Anasayfa Geri Bildirim Sorunları Nasıl Halledilir ?
• 26. 26 Hakan, otursana. Davetimi kabul edip geldiğin için teşekkür ederim. Rica ederim. Bir sorun mu vardı? Hem evet, hem hayır. Sen mükemmel bir müşteri hizmetleri masası görevlisisin – en bilgilisi ve en düşüncelisi. Teşekkür ederim, ama peki sorun nedir? Evet, ben de bunu anlamaya çalışıyorum. Sana olguları sıralayayım. Dün bir müşteriden telefon aldım. Yardım masasına telefon ettiğinde aldığı yanıttan rahatsızdı. Dediğine göre, telefona çıkan genç adam kendisine kabalık etmiş ve hiç yardımcı olmamış. Kendisinden, konuşmayı tamı tamına aktarmasını istedim. Bana anlattığına göre, müşteri hizmetleri görevlisi sunucu hizmetinin çöktüğünü ve tekrar ne zaman devreye sokulabileceğine dair kesin bir saat veremeyeceğini söylemiş. Müşteri daha fazla bilgi talep edince de, ona bağırarak, size bundan fazla bilgi veremem, demiş. Hımm, korkarım bu bendim. Evet, biz de iz sürerek sana ulaştık. Bu davranışı sana yakıştıramadığım için, meseleyi bir de senin ağzından duymak istedim. Ona kabalık ettim. Bunu inkâr etmiyorum. Dün gece hepimiz yorgunluktan bitkin düşmüştük ve sorunu çözmek için elimizden hiçbir şey gelmiyordu. Can sıkıcı bir durumdu ve o öyle cıyaklamaya başlayınca ben de, korkarım, soğukkanlılığımı kaybettim. Anasayfa Geri Bildirim Sorunları Nasıl Halledilir ?
• 27. 27 Cıyaklamak mı? Nasıl desem bilmiyorum, ama bağırıyordu. Bana cıyaklama gibi geldi. Müşterilerimize nazik davranmak zorunda olduğumuzu elbette biliyorsun – karşımızdaki insan zor kişi olsa bile. Evet, biliyorum. Özür dilerim. Şu anda, bu konuda ne yapabilirim? Evet, şu anda durumu kurtarmak için ne yapabiliriz? O anda yorgun olduğunu söylüyorsun. Müşteri hizmetleri masasında daha fazla insana mı ihtiyacımız var? Anasayfa Geri Bildirim Sorunları Nasıl Halledilir ?
• 28. 28 Genellikle yok, ama böyle sunucunun çökmesi gibi sorunlar yaşandığında, evet, daha fazla yardıma gerçekten ihtiyaç duyuyoruz. Bu bir planlama meselesine benziyor. Acil durumlarda devreye girecek bir yedek ekibimiz olabilir. Sen ne diyorsun? Bu harika olur! Teşekkür ederim! Anasayfa Geri Bildirim Sorunları Nasıl Halledilir ?
• 29. 29 Bu durumda, yönetici şunları yapmış oluyor: §Olgulara ulaşmak. §Sorunun sorumlusunun kim olduğunu bulmak (Ekibin tamamını suçlamak yerine). §O kişiyle yüz yüze görüşmek. §Meselenin temelinde yatan sorunu keşfetmek. §Gerçekçi bir çözüm önerisinde bulunmak. §Çalışanının şükranını, güvenini ve sadakatini kazanmak. Etkin geri bildirim toplantısı modeli işte budur. Geri Bildirim Sorunları Nasıl Halledilir ? Anasayfa
• 30. 30