UPLOAD

    2.6K

    CRM 'Müşteri ilişkileri yönetimi'

    Published: December 20, 2018

    Müşteri ilişkileri yönetimi ya da bilinen kısaltması ile CRM (Customer Relationship Management), son birkaç yılda her ölçekten şirketin öncelikleri arasında yer almaya başladı.

    Comments

    CRM 'Müşteri ilişkileri yönetimi'

    • 1. CRM 
    • 2. CRM Nedir?CRM 'in Yönetim Felsefesi CRM Nedir? CRM 'in Yönetim Felsefesi
    • 3. CRM Nedir? CRM Nedir? Müşteri ilişkileri yönetimi ya da bilinen kısaltması ile CRM (Customer Relationship Management), son birkaç yılda her ölçekten şirketin öncelikleri arasında yer almaya başladı. Dünyada tüm pazarlarda rekabetin arttığı, ürünlerin pazara girme sürelerinin kısaldığı ve marjların düştüğü bir ortamda müşteriye daha etkin ulaşmak, müşterinin isteklerini anlayarak ürün ve hizmetleri bu yönde şekillendirmek büyük önem taşıyor. Küresel ekonomi, gelişen teknoloji ve genişleyen ürün çeşitliği ile müşterinin ‘Ne bulursam onu alırım’ düşüncesinden, ‘Ne istersem onu alırım’ düşüncesine taşınmasıyla ortaya çıkan CRM kavramı, aslında herkesin çok iyi bildiği ‘Müşteri velinimettir’ temeline dayanıyor.
    • 4. CRM Nedir? CRM Nedir? Yeni dünyada, şirketlerin içinde bulunduğu rekabet ortamı, yeni stratejiler geliştirme ihtiyacını ve ürününden önce tüketiciyi önemseme gerekliliğini ortaya çıkardı. Sadık müşteri yaratma, müşteri memnuniyetini kar ve değer maksimizasyonuna dönüştürme amacıyla planlanan tüm çalışmalar ise günümüzde pazarlama kavramları içerisinde “CRM” olarak yerini aldı. Yöntemden ziyade “bir iş modeli ve felsefesi” olan CRM, müşteriyi her adımda dinleyebilme, isteklerini anlayabilme ve istekleri doğrultusunda hizmet ve ürünleri şekillendirme olarak da tanımlanabilir.
    • 5. CRM Nedir? CRM Nedir? “Müşteri İlişkileri” denilince akla ilk gelen, gülümseyen genç insanlarla dolu bir çağrı merkezi olabilir. Ancak CRM’in kapsamı ve hedefi, müşteri memnuniyeti için anlık ve tek seferlik çözümler bulunmasından çok daha geniş kapsama sahip. CRM, bu memnuniyeti gerçek ve sürekli kılan daha uzun soluklu ve interaktif bir yapıdan oluşuyor. Çünkü günümüz tüketicisi, haklı olduğunu duymaktan ve gülümseyen bir yüzden daha fazlasını istiyor. Müşterilerinizi gerçekten memnun edebilmek için, ürünün kalitesi yanında tüm satış sonrası hizmetler, servis, dağıtım gibi her ayrıntıda, yüksek verimliliğe ve standart hizmetin bir adım ötesine, farklı beklentileri karşılayacak esnekliğe sahip olmanız da gerekiyor. Bir yönetim felsefesi olan CRM, içerisinde analiz, araştırma ve birçok bilgi kullanımını da barındırdığı için, güçlü bir teknik altyapı gerekliliğini de beraberinde getiriyor.
    • 6. CRM Nedir? CRM Nedir? Müşteriyi daha iyi anlayabilmek için, teknoloji ve insan kaynaklarının etkin kullanımını gerektiren CRM, başarıyla uygulandığı taktirde şu sonuçları yaratıyor: •Daha iyi müşteri servisi veren bir şirket, •Müşteriye daha hızlı ve doğru cevap vermek, •Ürünler arası çapraz satışların miktarının arttırılması, •Satış tekliflerinin daha hızlı ve daha yüksek oranda siparişe dönüştürülmesi, •Pazarlama ve satış süreçlerinizin hızlı ve anlaşılır olması, •Yeni müşteriler bulma ve yaratma imkanı, •Müşteri karlılığının artması.
    • 7. CRM’in Yönetim Felsefesi CRM’in Yönetim Felsefesi CRM çalışmaları, yönetimi veya koordinasyonu belirli bir departman veya kişide olsa da, sorumluluğu tüm bölümlere ait bir yönetim felsefesidir. Çalışanlar, müşteriler ve iş ortakları ile koordinasyonu ve işbirliğini sağlayan müşteri merkezli bir ilişki yönetimidir. Değişim önce düşüncede başlar. Gerçek anlamda müşteri odaklı CRM çalışmalarına karar verilmesi, önce düşüncelerde, sonra uygulamalarda olmaz ve değişim tüm çalışanlarca kabul edilmezse, yapılacak hiçbir teknolojik veya operasyonel yatırım, CRM’de başarılı sonuçlar elde edilmesini sağlamaz.
    • 8. CRM’in Yönetim Felsefesi Bir CRM uygulamasının başarısında fonksiyonellik, çeviklik, maliyet, zaman, tutarlılık, uyumluluk ve bütünsellik gibi başarı faktörlerinin yanında şirketin "müşteri merkezli iş felsefesi ve kültürü" oluşturması ve bunu tüm çalışanları ile hayata geçirebilmesi büyük bir role sahiptir. Bu nedenle CRM projesine tüm çalışanların inanması, katılması ve sahiplenmesi sağlanmalıdır. Çalışanlar planlama, eğitim, motivasyon ile etkin yönetilmeli ve teknoloji ile desteklenmelidir. CRM’in Yönetim Felsefesi
    • 9. CRM’in Yönetim Felsefesi CRM felsefesini doğru anlayan ve CRM’i doğru uygulayan kurumlar, sektörlerinde diğer şirketlerden en azından bir adım önde bulunuyor. CRM’i gelip geçici bir eğilim olarak görmek yanlış olacaktır. Çünkü CRM geçmişte de olan, günümüzde önem kazanan ve gelecekte muhtemelen farklılaşacak ve doğru konumlanacak bir yönetim felsefesidir. Bu nedenle doğru anlaşılmalı ve doğru uygulanmalıdır. CRM’de başarılı olmak için insan faktörünün, organizasyon yapısının, yönetim tekniklerinin, kullanılan teknolojilerin ve uygulamaların önemi büyüktür. CRM’in Yönetim Felsefesi
    • 10. CRM’in Yönetim Felsefesi Ayrıca CRM projesinde başarılı olmanın ancak ciddi bir bilgi birikimi ile olabileceği de bir gerçek. Bu konuyu biraz açacak olursak, CRM uygulamalarında “evreleri, nasıl uygulanacağı, uygulamada başarı için hangi faktörlerin önemli olduğu, aksiyon planı, dış kaynak kullanım yararı, proje maliyetini etkileyen faktörler, başarıya etkileri, kârlılık modelleri” gibi detaylara Türkiye ve dünyadaki model ve uygulamalara da hakim olunması gerekiyor. CRM’in Yönetim Felsefesi
    • 11. CRM’in Yönetim Felsefesi Ayrıca CRM projesinde başarılı olmanın ancak ciddi bir bilgi birikimi ile olabileceği de bir gerçek. Bu konuyu biraz açacak olursak, CRM uygulamalarında “evreleri, nasıl uygulanacağı, uygulamada başarı için hangi faktörlerin önemli olduğu, aksiyon planı, dış kaynak kullanım yararı, proje maliyetini etkileyen faktörler, başarıya etkileri, kârlılık modelleri” gibi detaylara Türkiye ve dünyadaki model ve uygulamalara da hakim olunması gerekiyor. CRM’in Yönetim Felsefesi
    • 12. CRM’in Yönetim Felsefesi Müşteriyle İletişim Nasıl İlişkiye Dönüştürülür? CRM’in başlangıcı, odak noktasındaki "müşteri"yi doğru tanımlamaktır. Müşteri kelimesinin sözlükteki karşılığında, “düzenli olarak veya tekrar tekrar satın alan, kişi, alıcı, ticaret yapan kişi” tanımı yer alıyor. Bu tanımdan da anlaşılacağı üzere, sizden bir defa, bir ürün veya hizmet satın alan kişi sonsuza dek sizin müşteriniz değildir ve sizin için yalnızca satın aldığı zaman birimi içinde müşteri sayılabilir.
    • 13. CRM’in Yönetim Felsefesi Müşteriyle İletişim Nasıl İlişkiye Dönüştürülür? Bu aşamada önem kazanan diğer konu ise gerçek anlamında müşteriye ulaşabilmeniz için sizden mal veya hizmet alan kişi ile kuracağınız “ilişki” ve bu ilişkinin “yönetimi” oluyor. Gerçekleşen her satış “ilişki” anlamına gelmez. Ama güzel bir ifade ile "From Contact to Contract-İlişkiden Sözleşmeye"de denildiği gibi; satışın bir ilişki sonucu ortaya çıkması doğaldır. Satış sonrasında sunulan hizmetlerin, müşteri talepleri ve beklentileri yönünde, karşılıklı memnuniyete dayalı bir süreç yönetimine dönüşmesi, geliştirilmesi ve süreklilik arz etmesi, gerçek anlamda müşteri kazandıracaktır.
    • 14. CRM’in Yönetim Felsefesi Müşteriyle İletişim Nasıl İlişkiye Dönüştürülür? Küçük bir butik sahibi veya büyük bir işletmenin yöneticisi olabilirsiniz. Ancak, her iki noktada da bu sürekliliği yaratmanın en önemli yolu, müşterilerinizi tanımanızdan geçiyor. İşinizin ve müşteri portföyünüzün gerektirdiği ölçüde, öncelikle basit düzeyde bir liste oluşturabilir veya gelişmiş teknoloji altyapıları ile bir veri tabanı üzerinden onları takip edebilirsiniz. Ürününüz veya hizmetinizde, rakiplerinize karşı üstünlüğünüz olmayabilir, ama farkınız, uygulayacağınız CRM felsefesiyle öne çıkacaktır. Önemli olan, sizin CRM’i nasıl uyguladığınız, bunun sonucunda müşteri tarafında rakiplerinizden farklılaşarak nasıl algılandığınız ve konumlandırıldığınızdır.
    • 15. CRM’in Yönetim Felsefesi Müşteriyle İletişim Nasıl İlişkiye Dönüştürülür? Öte yandan, oluşturacağınız müşteri stratejisi ile şirketinizin nasıl müşteriler istediğini, bu müşterilerin nerede bulunacağını, müşteri hizmetlerinin nasıl sunulacağını ve hedef müşteri profili dışındaki müşterilere karşı ne yapılacağını belirlemelisiniz. Stratejinizi müşteri taleplerine göre düzenlemeli, ürün değil müşteri odaklı olmayı tercih etmelisiniz. CRM uygulamasının, size, kurumunuza ve sektörünüze olumlu katkıda bulunacağı, müşteri ile olan iletişiminizi, ilişkinizi güçlendireceği ve sonuçta fayda sağlayacağı bir gerçektir. CRM uygulamalarını zaman veya mekana bağlı kalmadan, bir araç değil amaç olarak görmeniz sizi başarıya taşıyacaktır.
    • 16. Müşteriye Yaklaşım Nasıl Olmalı? Müşteriye Yaklaşım Nasıl Olmalı? CRM konusunda yayınlanmış birçok eseri olan ve “CRM Jurnal”ın baş editörü olan Stephan Shaw, CRM’e başlangıç sürecinin çok özel bir müşteri deneyimi yaratmaya odaklanmış olması gerektiğini ifade ediyor. Show’a göre çalışmalar fikir üretmeye yönelik beyin fırtınaları ile başlamalı: Müşterilerin minimum beklentileri neler? Özlemleri ve inançları neler? Bir aşamadan diğerine geçmenin önündeki engeller neler? Arzu ve deneyim arasındaki boşluklar neler? Kalıcı bir etki yapacak ve hep hatırlanacak bir deneyim yaşatmak için uygun anlar hangileri? Bu gibi sorularının cevaplarına uygun bir model hazırlanmalı…
    • 17. Müşteriye Yaklaşım Nasıl Olmalı? Müşteriye Yaklaşım Nasıl Olmalı? Doğru yanıtları bulmak, pazarlama grubu için bir beyin egzersizi olmanın ötesinde, çapraz fonksiyon anlayışına göre toplanmış verilerin bulunmasını da gerektiriyor. Çünkü çözümler, muhtemelen işletme sınırlarını aşacaktır. Sonuç, başlangıçtan sona ilişkiyi tanımlaması gereken deneyimler dizisi, eyleme geçirilebilir bir vizyon önermesidir. Markalar, toplumsal ilişki modeline uyum sağlamada başarı gösterirse, bundan yarım yüzyıl sonra yaratacakları pazarlama dünyası, çok farklı olacak. Marka pazarlamacıları, geleceğin tüketicilerine erişmek için, öncelikle ellerini onlara uzatmalı.
    • 18. Show, CRM’de kurulması gereken ilişki modelinin sahip olması gereken özellikleri ise şöyle ifade ediyor: Show, CRM’de kurulması gereken ilişki modelinin sahip olması gereken özellikleri ise şöyle ifade ediyor: §Katılımcı §İnsancıl §Deneysel §Uyumlu §Şeffaf
    • 19. Katılımcı: Katılımcı: Yenilik, uzun ömürlü olmanın anahtarını oluşturduğu için, markalar, müşteri fikirlerinin ve geri bildirimlerin açıkça davet edildiği ve müşteri deneyimlerine kulak misafiri olunabilecek, daha demokratik bir havanın yerleşmesini sağlamalıdır.
    • 20. İnsalcıl: İnsalcıl: Marka, müşterilerinin sosyal görünümüyle özdeşleşmeli ve onların inanç ya da davalarına dolaylı da olsa katkıda bulunma yolları aramalıdır
    • 21. Deneysel: Deneysel: Marka bağlantısı, tüketicilerin ilgi ve yaşam biçimleri ile eşanlamlılık kurulmasıyla sağlanır. Onlara algısal ve duygusal düzeylerde erişmek üzere, bilişsel mantık yürütmenin ötesine geçer.
    • 22. Uyumlu:  Uyumlu: Medya bölümlemesi, nesnel olmayı gerektirir. Hiçbir kanal, ekonomi önlenemez bir biçimde dengesiz hale gelmediği sürece, tek başına iktidar olamaz. Dengeli bir yaklaşım, müşterilere seçme özgürlüğü verir.
    • 23. Şeffaf:  Şeffaf: Tüketiciler, marka repertuarlarını belirlerken son derece seçici olurlar. Seçilmek için, karşılıklılık şartlarının açık ve net olması gerekir. Bu modeli uyarlarken, geleneksel marka oluşturma süreci ikinci derecede rol oynamalı; birinci sırada ise ana yaşam döngüsü aşamaları (kazanma, geliştirme ve elde tutma) boyunca müşterilerin yanında olmak gelmelidir. Hedef, nihai deneyimi, müşterinin bakış açısından hayal etmektir. Daha sonra, bu idealin nasıl gerçekleştirilebileceğine dair pratik düşünceye geçilir.
    • 24. Teşekkürler Teşekkürler