CRM’in Aşamaları ve CRM Yazılım Seçiminde Yöntem

CRM’in Aşamaları ve CRM Yazılım Seçiminde Yöntem

• 1. CRM’in Aşamaları veCRM Yazılım Seçiminde Yöntem   CRM’in Aşamaları ve CRM Yazılım Seçiminde Yöntem
• 2. CRM’in Aşamaları  CRM’in Aşamaları Bugün CRM çözümleri olarak nitelendirilen uygulamalar ile geçmişteki uygulamalar arasında birçok yapısal benzerlik ve farklılıklar vardır. Aslında farklılıklar, CRM’in geçirdiği evreleri de ortaya koyması açısından önemlidir. CRM’de yeni bir dönem başlamasına neden olan en temel gelişme, çözümlerin içerisinde yer alan analitik özelliklerin gerçek zamanlı ve çok daha kapsamlı hale gelmesi oldu.
• 3. CRM çözümleri için 3 temel CRM yapısından söz etmek mümkün; 1. Operasyonel CRM 2. Analitik CRM 3. İşbirliğine yönelik CRM CRM çözümleri için 3 temel CRM yapısından söz etmek mümkün;
• 4. 1. Operasyonel CRM  1. Operasyonel CRM CRM’in bu biçimi aslında tipik iş fonksiyonlarının kapsandığı CRM çözümlerinden oluşur. Bu fonksiyonlara örnek olarak müşteri hizmetleri, sipariş yönetimi, faturalama, satış ve pazarlama otomasyonu gibi süreçleri verebiliriz. Bu çözümler daha çok kurumsal sistem içerisindeki finans, insan kaynakları gibi farklı iş fonksiyonlarının entegre bir yapıya kavuşturulması için kullanılır.
• 5. 2. Analitik CRM 2. Analitik CRM Adından da anlaşılacağı gibi bu CRM biçiminde kullanıcılara ait verilerin elde edilmesi, depolanması, işlenmesi, analiz ve tahminlere dönüştürülerek raporlanması işlemleri gerçekleştirilir. Böylelikle CRM’in operasyonel ve entegrasyon özellikleri üzerine analiz ve raporlama özellikleri eklenir.
• 6. 3. İşbirliğine yönelik CRM 3. İşbirliğine yönelik CRM Bu CRM biçimi aslında diğerlerinin en uygun birleşiminden oluşur. Müşteriler ile şirketler arasında tam anlamıyla bir etkileşim ve koordinasyon ağının oluşmasına imkân veren bu çözümler, farklı iletişim kanallarından (web, telefon, e-posta vb) gelen bilgilerin değere dönüştürülmesini sağlar. İşbirliğine Yönelik CRM çözümleri müşteri ile etkileşime imkân veren tüm fonksiyonları içerir.
• 7. CRM Yazılım Seçiminde Yöntem  CRM Yazılım Seçiminde Yöntem CRM uygulamalarında stratejik yaklaşım ve süreç yönetimi öncelikli; ancak bu yaklaşımımızın çıktılarını aktarabileceğimiz ve sonuçlarını analiz edebileceğimiz bir CRM platformuna gereksinim duyduğumuz da bir gerçek. Diğer yandan yazılım seçiminde yanlış bir karar vermemize neden olacak çok sayıda etken olmakla birlikte, doğru bir karar vermemiz için de izlememiz gereken yol o derece az. ERP veya CRM yazılımlarında verilen yanlış kararlar ve hatalar hem parasal hem motivasyonel kayıpların ortaya çıkmasına neden oluyor.
• 8. Karar aşamasında hatalara neden olan düşünceleri ise şöyle sıralayabiliriz: Karar aşamasında hatalara neden olan düşünceleri ise şöyle sıralayabiliriz: §İlk yıl ücretsiz olarak kullanabileceğiz, Başka modüllerle beraber ücretsiz veriliyor, §Rakipler aynısını kullanıyor, §Bir ayda uygulamaya geçebiliyormuş, §Bizim patronla satıcı firmanın yöneticisi tanışlar, §Bizim küresel anlaşmamız var, ücretsiz olarak verecekler, §Bizim in-house ERP var, kendimiz yazarız.
• 9. CRM Yazılım Seçiminde Yöntem  Ancak CRM yazılımlarında teknoloji çözümü kararını verirken iş gereksinimleri detaylı olarak tanımlanması gerekir. Problem alanları, bunları çözebilmek için gereksinim duyulan fonksiyonlar gibi detaylar bilinmelidir. Örneğin hedeflenmiş pazarlama kampanyalarının başarısı ölçülmek isteniyor. Nasıl? Yanıt: Kampanya geri-bildirim modeli oluşturulmalı. İşte bu bakış açısıyla gereksinimler belirlendiğinde teknolojik çözümden beklentiniz açık ve net hale gelecektir.
• 10. CRM Yazılım Seçiminde Yöntem  Teknoloji CRM’in bir parçasıdır. Birçok şirket hazır olmadan, CRM’in kurumsal performansı nasıl destekleyeceğini, iş süreçlerinin veya organizasyon yapısının nasıl değişeceğini konuşmadan seçim kararı veriyor. Burada sözü edilen değişim CRM işinin bir parçası ve teknoloji ise, kullanıcıların en kolay kabul edeceği bölüm. Satış hedeflerinizi gerçekleştirmek için potansiyel müşteri takibi yaptırabilecek misiniz? Bu bilgilerin CRM’e girilmesini sağlayabilecek misiniz? Haftalık toplantı ritüelleri ile neler yapıldığını, neler elde edildiğini gözden geçirecek misiniz?
• 11. CRM Yazılım Seçiminde Yöntem  CRM operasyonel olarak hayata geçtikten sonra aşağıdan yukarıya doğru işleyen bir yapıya sahip. Bu süreçte ise riskler bizi bekliyor. Gereksiz birçok aktiviteye kaynak ayırmak zorunda kalabiliriz; ta ki seçtiğimiz yazılımın diğer sistemler ile entegrasyonundaki başarısızlığını görene kadar. Yani bugün ve gelecekte gereksinim duyduğumuz/duyacağımız entegrasyon gereksinimlerini de çok iyi belirlemeliyiz ki, iş işten geçtikten sonra seçtiğimiz yazılımın bunu sağlamadığına şahit olmayalım.
• 12. Kısa Vadeli Beklentilerden ve Reçetelerden Uzak Duralım Kısa Vadeli Beklentilerden ve Reçetelerden Uzak Duralım Herkes bir an önce sonuca ulaşmak ister. Satıcı şirketler pazarlama kampanyaları ile ilgi oluşturur, heyecan doruk noktaya ulaştığında ürünlerini satmak ister. Şirketler de bir an önce CRM’in çalıştığını görmek ister. Böyle düşünüyorsanız yanlış karar verme olasılığınız fazla ve gelecekte bu işi temizlemek için daha fazla zaman harcamanız gerekecek.
• 13. Kısa Vadeli Beklentilerden ve Reçetelerden Uzak Duralım Kısa Vadeli Beklentilerden ve Reçetelerden Uzak Duralım “Rafta duran çözüm” istemiyorsanız, bu işin başlangıcına biraz daha fazla zaman ayırın. Burada tek bir seçeneğiniz var; teknolojik çözüm kararını vermenizi destekleyecek gereksinimlerinizin listesi ve yazılımda görmek istediğiniz senaryoyu oluşturan parametreler (Request For Proposal – Teklif Hazırlık Dokümanı). Önerilen bu yol için biraz kaynak ve zaman ayırmanız gerekecek, hiç yapmamanın riskini taşıyabilecek misiniz?
• 14. Test Sürüşü Yapalım Test Sürüşü Yapalım Size sunulan birçok alternatif yazılım arasından bir tanesi diğerlerine nazaran yazılım fonksiyonları açısından sizin beklentilerinizi karşılar gibi görünüyor; test sürüşü yapmanın zamanı gelmiştir. Günlük koşuşturmanız, önümüzdeki ay katılacağınız fuarlar, çeşitli işler sizi beklerken, ne kadar zaman ayırabileceksiniz yazılımı değerlendirmeye? Yazılımın değerlendirilmesi sürecine iyi bir planla başlamakta yarar var, yoksa deneme süresi bittikten sonra elinizde hiçbir şey olmayabilir.
• 15. İş Danışmanlığına Önem Verelim İş Danışmanlığına Önem Verelim Birçok ERP/CRM uygulaması, teknolojik çözüm hayata geçirilmiş olsa bile bekleneni karşılayamıyor. CRM yazılımını kullanmaya başladıktan sonra tek fark, eskiden Excel’e bilgi girerken şimdi database’e girmek olmamalı. Bu işin sonunda ne elde etmeyi hedeflediğinizle bağlantılı olarak “CRM yazılım ve uygulama maliyetinin yanına bir de iş danışmanlığı maliyetini mi eklemeliyim?” sorusunun yanıtını siz vermelisiniz. Başarılı olmak için yapılması gerekenler Türkiye’ye özgü değil, evrensel.
• 16. Şirketlerin CRM’e Hazırlanması  Teşekkürler