Şirketlerin CRM’e Hazırlanması

Şirketlerin CRM’e Hazırlanması

• 1. Şirketlerin CRM’e Hazırlanması  Şirketlerin CRM’e Hazırlanması
• 2. Şirketlerin CRM’e Hazırlanması  Şirketlerin CRM’e Hazırlanması Şirketlerde CRM uygulamasının nasıl ve kimler, yani hangi birimler tarafından hazırlanacağı, uygulayacağı ve kullanılacağı konusunda CRM’in tanımında da olduğu gibi kavram kargaşası yaşanıyor olabilir. Ancak, bugünün organizasyon yapısı içersinde, birimlerin görev ve sorumlulukları bellidir.
• 3. Şirketlerin CRM’e Hazırlanması  CRM sisteminin hazırlayıcısı ve uygulayıcısı şirketlerin proaktif yapıya sahip “BT departmanları”dır. İşlevselliklerinin şirket adına hayata geçirilmesinden, pazarlama ve satıştan sorumlu “Marketing-pazarlama departmanları”, servis bazında ise, servisten sorumlu “bakım-onarım departmanları” sorumludur. Şayet, BT departmanları CRM uygulaması konusunda yeterince know-how’ a sahip değilse, bu konuda, uzmanlığa sahip bir danışman firmadan destek alınabilir. Ancak, danışman firma ile koordinasyonun sağlanması yine BT departmanları tarafından yapılmalıdır.
• 4. Şirketlerin CRM’e Hazırlanması  CRM uygulamasına başlangıcından, canlı kullanıma geçiş sürecine kadar, öncülük edecek olan BT departmanı, bu süreçte başta pazarlama departmanı olmak üzere, servisten sorumlu, finanstan ve alımdan sorumlu diğer departmanlar ile iç içe çalışmak zorundadır. Çünkü proje uygulanması, başlangıçtan itibaren, departmanlar arasında muazzam bir koordinasyon gerektirir. Ayrıca, proje bazlı bir uygulama olan CRM’ in başarısı için, şirket yönetimi, gereken her türlü desteği, uygulama ekibine vermeli ve çalışmaları yakından takip etmelidir.
• 5. Şirketlerin CRM’e Hazırlanması  CRM uygulamasının, hazırlayıcısı ve gerçekleştiricisinin, şirketlerin BT departmanlarının olmasının temel gerekçesi, CRM uygulamasının muazzam bir teknoloji boyutunun olmasıdır. Dolayısıyla oluşturulacak sistemi kullanmak, istenilen formatta istatistikleri tasarlamak, almak, sistemin güvenliğini sağlamak, yani sistemi denetlemek ve yönetmek, bilgi işlem konusunda uzman olmayı gerektirir. BT departmanları, sistemin işletim sorumluluğunu diğer departmanlara bırakamaz, bırakmamalıdır.
• 6. Şirketlerin CRM’e Hazırlanması  CRM uygulamasının, şirkette hayata geçirilmesinden önce, yapılması gerekenleri şirket içi ve şirket dışı parametrelerin araştırılması aşamaları ve hedeflerinin belirlenmesi aşamaları olmak üzere, üç bölümde inceleyebiliriz. Birinci aşama, dışsal parametrelerin belirlenmesi sürecidir. Pazar araştırılmaları bu aşamada yapılır.
• 7. Bu Süreçte; Bu Süreçte; •Demografik çevre, •Ekonomik çevre, •Sosyal ve kültürel çevre, •Politik ve hukuki çevre, •Hizmet ya da ürüne aracılık yapacak bayiler, •Müşteri alışkanlıkları, •Tedarikçi ve müşterilere uzaklık •Dünyadaki ekonomik ve siyasi konjonktür •Sektörün zamansal dağılımı (Yeni bir sektör mü doğuyor?) gibi faktörler analiz edilir.
• 8. İkinci Aşama; İkinci aşama, şirketin karnesinin/ScorCard’ının oluşturulması aşamasıdır. Score Card’ın yani karnenin çıkartılmasında amaç, müşteri odaklı değişimi bir rekabet silahı olarak gören şirketlerde, CRM’in gerçekleştirdiği transformasyonun (değişimi) neler olduğunu görmektir. CRM Score Card hazırlanması için, bilinen CRM yetkinlikleri, kurum çalışanları ile birlikte çıkartılır.
• 9. CRM uygulama ekibi, aşağıda örnekleri verilen CRM yetkinliklerini şirketin kendisine sorar: CRM uygulama ekibi, aşağıda örnekleri verilen CRM yetkinliklerini şirketin kendisine sorar: İş süreçlerinin, CRM uygulamasına destek düzeyini belirlenmesi için, sorulması gerekenler. •Girdi ve çıktıların durumu, •Hizmetlerin müşterilere verilme şekli, •İş süreçlerinin müşteri odaklı yapıya uygunluğu,
• 10. İnsan kaynakları kalite düzeyinin belirlenmesi için; İnsan kaynakları kalite düzeyinin belirlenmesi için; •Personelin eğitim düzeyi, •Görev dağılımı, •Sorumluluk, •İnsan kaynakları politikası, •Organizasyon yapısı, •Zihniyet, •Teknolojiyi benimseme, •Vizyon ve misyon, •Çalışanların CRM bilinci,
• 11. BT kalitesi belirlenmesi için, BT kalitesi belirlenmesi için, •Hizmet otomasyonunun durumu, •Müşteri verilerinin durumu, •Servis otomasyonu alt yapısı,
• 12. Başarılı bir CRM uygulaması için, geçilmesi gereken üçüncü aşama ise, Şirketlerin; Başarılı bir CRM uygulaması için, geçilmesi gereken üçüncü aşama ise, Şirketlerin; •Müşteri edinme ve seçme, •Müşteri koruma, •Müşteri derinleştirme etaplarından hangisinin hedefi olacağının belirlenmesi aşamasıdır. Yani, şirketin SNAP SHOT’ının çıkartılmasıdır. Şirketin, Snap Shot’ının belirlenmesi, zaman ve maliyet tasarrufu sağlar.
• 13. Şirketlerin CRM’e Hazırlanması  x CRM’in etaplarından, müşteri edinme ve seçme yeni bir şirketin önceliği olmalıdır. Ancak, piyasada uzun xzamandır faaliyet gösteren bir şirketin önceliği müşterilerini koruma ve derinleştirme etapları olur. Şirket içi ve şirket dışı parametrelerin araştırılması ve hedeflerin belirlenmesi, Şirketin CRM uygulamasından kısa, orta ve uzun vadeli beklentilerinin tespit edilmesini sağlar.
• 14. Şirketlerin CRM’e Hazırlanması  Teşekkürler